Xavi Velasco | Consultor

3 errores de marketing que incrementan los costes logísticos

En el día a día de las empresas de venta online, hay muchos descuidos que no se pueden evitar. Otros, en cambio, sí se pueden evitar pero a veces por dejadez o por querer abarcarlo todo, se nos escapan. A continuación, menciono 3 errores de marketing en la gestión habitual del comercio electrónico que pueden incrementar notablemente los costes logísticos si no se tienen en cuenta.

Muchos de los problemas del negocio se evitan o se resuelven con información y comunicación. Clic para tuitear

Tiempo aproximado de lectura: 5 minutos

Fichas de productos deficientes

Calidad de las imágenes deficiente

Uno de los mayores problemas de muchos comercios online son las fotos y las descripciones de las fichas de los productos que ofrecen. Tienen mucha relevancia, ya que la mayoría de veces son nuestra razón de ser, pero no se tratan con esa importancia. Además son la imagen que damos, lo que transmitimos, y hay que cuidarla para fidelizar a los clientes.

Calidad de las imágenes

En primer lugar, es fundamental que la foto coincida con el producto ofrecido. Una ficha de producto sin foto o con una de un producto diferente al descrito, no provoca más que desconfianza.

En segundo lugar, es determinante tener una buena calidad de las fotos. Al comprador se le ha de persuadir con imágenes de buen tamaño, y con calidad suficiente para que pueda ver todos los detalles.

Descripciones apropiadas

Además de las fotos, la ficha de producto ha de tener una descripción correcta y apropiada que ofrezca la información necesaria para la venta. Si es demasiado larga, demasiado corta, no describe correctamente el producto, o no está en el idioma que el usuario ha elegido, no ayudará a que el usuario se decida a comprar.

¿Cómo afectan las fichas de producto a la logística?

Si las fichas de los productos no son correctas, se pueden producir 3 situaciones:

  1. Primero, esto puede generar rechazo por parte del usuario y abandonar la compra.
  2. Por otro lado, el usuario puede creer que compra algo que no es, lo que hará que devuelva el producto causando desconfianza en nuestro negocio o marca.
  3. En último lugar, el usuario no tiene claro lo que compra, pero lo compra “por si acaso”, pudiendo devolver sin remordimientos el producto.
Paquete de devolución

En el caso de que el usuario finalmente adquiera el producto, existe una alta probabilidad de que se genere una devolución totalmente evitable. Hay que tener en cuenta que, más allá de enviar un transportista, hay que gestionar la queja del cliente y ver qué se hace con el producto devuelto. La logística inversa no es fácil de gestionar y puede ocasionar gastos adicionales e imprevistos, por lo que cuantas menos devoluciones se tengan, mejor.

Condiciones de envío sin análisis previo

Otro de los errores de marketing a tener en cuenta, es de ofrecer envíos con unas características determinadas sin haberlas estudiado antes. Para cualquier negocio que vende online, es importante tener muy claras las condiciones de envío de los productos, y analizar muy bien cada punto para no perder dinero.

Envíos gratuitos

Es muy importante tener controlado cuándo ofrecer o no envío gratuito, y no caer en la tentación de hacerlo porque otros lo hacen. Clic para tuitear

Los envíos gratuitos en las compras online son muy habituales, y muchos son los usuarios que no adquieren productos si no llevan los portes incluidos en el precio. Por este motivo, algunos comercios prefieren asumirlo manteniendo el precio del producto para ser más competitivos. En cambio, hay otros que optan por declinar el coste del transporte al cliente.

Cualquiera de las dos opciones es buena. Normalmente los costes de envío se pueden asumir con más facilidad cuando el cliente se gasta por encima de una cantidad, ya que se amplia el margen de ganancia y este lo permite. No obstante, cuando el precio del artículo es bajo, el costo de la logística puede superar la ganancia y entonces se pierde rentabilidad.

Es muy importante tener controlado cuándo ofrecer o no envío gratuito, y no caer en la tentación de hacerlo porque otros lo hacen. Por esto mismo, debemos tener en cuenta el siguiente punto: ¿cuáles son los límites geográficos de nuestras ventas?

Distribuir a cualquier lugar

Otro aspecto muy común entre la comunidad de venta online es la de vender a todo el mundo. Está claro que hoy en día es muy fácil vender prácticamente en cualquier punto del planeta, pero ¿es viable para nuestro negocio? Igual que sucede con el envío gratuito, no es lo mismo realizar un envío local, nacional o internacional. Hay que tener en cuenta los siguientes puntos importantes:

Distribución en todo el mundo
  1. Quién puede realizar el servicio. No todos los transportistas tienen la posibilidad de entregar directamente allá donde queramos, y deberemos buscar los apropiados para cada caso. Hay distribuidores especializados más en local que en internacional, algunos con más cobertura y otros con menos.
  2. Tiempo de entrega. El cliente sobretodo quiere saber cuándo le va a llegar. Por esta razón, es muy importante conocer los tiempos de entrega estimados para los lugares a dónde queramos vender.
  3. Coste del servicio. Es bueno comparar tarifas de envío así como de recogida de las devoluciones, teniendo en cuenta los diferentes tipos de productos que se venden. El coste será muy diferente para un paquete pequeño y ligero, que para uno pesado y voluminoso.

Cualquier decisión que se tome al respecto, afecta directamente a la venta y la rentabilidad del negocio. Por lo tanto, es imprescindible analizar con cautela estos aspectos para que no se disparen los costes logísticos y ofrecer un servicio de entrega de calidad.

Falta de planificación de campañas

Falta de planificación de campañas

La planificación y la comunicación es fundamental para evitar errores de marketing no deseados que puedan afectar a más áreas del negocio. En ocasiones, el departamento de ventas o marketing organiza campañas determinadas dando por hecho que departamentos como el logístico ya las tienen en cuenta. Nada más lejos de la realidad porque, aunque tengan conocimiento de ella, es necesario un plan que coordine las acciones.

Control de stocks

Un problema más habitual de lo que debería ser, es vender lo que no se tiene.

Por un lado, a menudo en la web no se informa del stock real de los productos, y el cliente puede comprar cuando en realidad no se dispone de ellos. Por esa razón, es más que necesario que tu sistema web esté conectado en tiempo real con las unidades disponibles de cada artículo, aunque no se muestren al usuario.

Coordinación de la distribución

Por otro lado, en ocasiones se lanzan campañas sin tener en cuenta las unidades disponibles en el almacén, o los plazos de entrega de proveedor. Para evitarlo, debemos asegurarnos de que el flujo de mercancía servida es fluida, y no existirán cuellos de botella que afecten al servicio de entrega final.

Servicio de atención al cliente

Cuando se realizan campañas, el volumen tanto de clientes como de mercancía aumenta, también por tanto aumenta la necesidad de gestionar problemas. Un error bastante frecuente, es no incrementar los recursos de servicio de atención al cliente para la gestión de incidencias. Esto conlleva que, como consecuencia, los tiempos se alarguen a la hora de resolverlas, y los clientes quedan desatendidos o atendidos a destiempo.

Conclusión

Estos son algunos de los diversos errores de marketing que analizo para mejorar la rentabilidad logística de mis clientes.

A modo de resumen, cuando se vende no hay que perder de vista que somos la imagen que ofrecemos. Además, no hay que dejarse llevar por lo que otros hacen, sino por lo que realmente nuestro negocio puede ofrecer. Por último, y no menos importante, una excelente comunicación y coordinación con todos los departamentos o servicios implicados es vital.


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